博主被强制降舱后续！厦航高管登门致歉：服务瑕疵，存在一定误会

前言

见过免费升舱的，还真没见过免费降舱的！

一位博主在预定了厦门航空的某趟班机时，航空公司在未经协商的情况下，直接把博主原本的商务舱调整为了经济舱。

当博主提出质疑时，不料工作人员的做法更加令人气愤。

如今此事终于有了新进展，厦门航空公司高管亲自登门道歉了……

人在囧途，风波不断

5月6日，博主打算从深圳飞往上海。

当天博主事情比较多，还不确定出发的准确时间，于是直接购买了不同时间的4班飞机。

前两班飞机都没有赶上，博主计划乘坐第三班，然而恰恰就是这班飞机不断地出现意外……

这班飞机原计划晚上9点15分出发，然而一次次通知晚点，一直晚到了凌晨5点。

博主实在等得不耐烦，于是在机场找了个地方休息。

突然博主收到一条来自厦门航空的短信，提示博主原定的商务舱更改为了经济舱。

这可把博主气坏了，航空公司就这么霸道吗，私自就给自己调整了舱位？

更关键的是，博主的体型较为宽广，坐经济舱会直接卡住！

博主立刻气愤地到前台索要说法，结果前台并没有给出正面解释，反而直接让博主去改签。

来到退票改签的工作台时，一名工作人员正在打电话。

博主听出对方一口一个哥，疑似正在给关系户办理改签。

终于等到工作人员打完电话，博主当即让其处理自己的改签事宜。

然而对方一通查询后，竟说第二天早上8点的班机商务舱已经没有了，只有明晚的班机还有商务舱。

可刚刚在前台时明明告知博主还有三个位置，结果现在竟然没有了。

博主十分怀疑这几个位置是安排给刚才打电话的关系户了，于是生气地拿出手机拍摄。

或许是看到博主生气了，也或许是看到博主拿出手机拍摄，这名工作人员竟又改口说明天早上九点南航的飞机还有商务舱。

改签好后博主住进了酒店，随后便拨打了投诉电话。

博主提出了四点质疑：

第一，为什么不经协商就强制给自己降舱？

第二，改签过程中工作人员态度十分恶劣；

第三，为什么自己改签就需要到柜台办理，而关系户只需要打个电话就可以，结果还把票优先给到了关系户；

第四，当自己质疑降舱的事情时，对方敷衍地表示可以退300块钱，博主不同意后，航空公司和阿里商旅又是各种踢皮球。

对方是一名女性工作人员，听闻博主提出这些投诉后无可辩解，再三向博主道歉，又询问博主有什么诉求。

博主不差钱，并不会因为这个就讹诈航空公司，只是这些事让他太不舒服，需要航空公司给出真诚且合理的解决方案。

当这名工作人员似乎并没有权限处理，于是告知博主会记录好这些问题，尽快给出反馈。

厦航高层登门致歉

没过多久，工作人员给博主致电称公司高管会亲自登门道歉。

5月11日，航空公司的高层领导上门找博主道歉了。

航空公司一共来了四个人，由分管营销服务的领导带队前来道歉。

道歉的男子态度还算诚恳，称公司高层已经对整件事情进行复盘，承认厦航工作人员对博主的服务确实存在瑕疵。

但同时对方又认为博主之前提出的疑问存在一定的误会，需要当面解释清楚。

首先关于博主提出的“免费降舱”，对方称公司根本不存在免费降舱，当天由于天气原因进行了机型调整，之后给博主发送了一条短信，写明可以免费退改签。

在晚上十二点左右，航空公司又给博主发了一条短信，针对降舱的情况做出3000积分的弥补措施。

这样的解释博主并不认可，首先航空公司更换飞机并没有告知博主，其次仅仅拿3000积分来打发自己，博主不接受。

而在博主打电话投诉关于降舱的问题时，航空公司和阿里商旅之间推来推去，完全没有好好解决问题的态度。

对方的解释是，航空公司出票的渠道有很多，有些渠道客服确实是没有权限处理的。

但客服直接拒绝处理肯定是不对的，而是应该灵活地请示一下上级。

因此客服在处理问题上缺乏经验，航空公司的服务确实存在瑕疵。

紧接着博主提出疑问：为什么工作人员的亲戚可以打个电话就取消值机并改签，而普通人还得到柜台办理？

对方解释道，当时电话里处理的就是柜台前一位女性的业务，而非所谓的工作人员的“亲戚”。

然而当时博主听得清清楚楚，工作人员说的是帮自己哥办理，难道他哥是个女的？

博主再次质问道，明明前台是可以取消值机的，为什么那名工作人员偏偏让自己到专门的柜台去取消值机？

航空公司解释前台是售票系统，并没有安装值机系统，因此的确是不可以在前台办理值机业务的。

然而博主可没那么好糊弄，当即反驳为什么那名工作人员就可以帮他哥直接取消值机呢？

这一下可把航空公司的领导问住了，当即表示会把这个问题记录下来核实清楚。

博主提出的问题还有一点，明明第二天早上还有其他航班有商务舱，工作人员却直接表示只有晚上的班机有。

直到博主拿出手机要记录，工作人员才改口说早上九点还有一班。

这一点证据确凿，航空公司并没有做任何反驳，解释这是工作人员为了节省成本才这样说的，但这样肯定是有问题的。

博主还有一点质疑，给客服打电话表示对酒店不满意时，客服称没有权利调整。

博主又问客服能不能联系到地勤，结果对方直接说联系不上。

这就十分离谱，公司的投诉电话竟然联系不上自己公司的人？

航空公司再次道歉，承认这是厦航的服务瑕疵，认为遇到这种情况应该先尝试联系，如果确实联系不上再给旅客反馈。

博主再次抛出了一个尖锐的问题，之所以航空公司会如此迅速地过来道歉，无非是因为自己有一定的影响力，那么如果是一个普通人遇到这种情况该怎么办呢？

航空公司回应，普通旅客也有许多的投诉渠道，除了航空公司的投诉电话，还有民航局。

博主又问，为什么非要等自己下飞机才能知道到底该退多少钱呢？

对方解释其实不需要等到落地才能知道退多少钱，这种情况完全是工作人员对业务不熟悉导致的。

最后，航空公司高管再次向博主表示抱歉，同时对博主提出的宝贵意见表示感谢，承诺后续会加强培训和管理。

博主大度地接受了航空公司的道歉，同时表示自己这两天会专门再乘坐一次厦航的班机，好好体验一下厦航的服务。

这位高管很会说话，不光欢迎博主这两天体验厦航，希望博主余生都能有厦航的陪伴。

结语

博主此次遇到的问题或许只是一个缩影，也许普通旅客会遇到更多的问题却得不到妥善处理。

希望厦航能够吸取教训，重视旅客的服务体验，只有这样，厦航才能飞得更远。

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